Project Indicia
Project description
We hadden drie hoofdvragen:
- Kun je met behulp van content op review platformen de vindbaarheid van een platform vergroten?
- Hoe kun je de bestaande klanttevredenheidsonderzoeken optimaliseren en aan laten sluiten bij een specifiek reviewplatform?
- Hoe help je de supportafdeling om snel en adequaat te reageren?
Context
Wij hebben gewerkt aan een project voor Indicia, een digitaal bureau uit Tilburg met meer dan 135 experts. Indicia heeft een Review Management Tool ontwikkeld die bedrijven helpt bij het beheren en verbeteren van hun online reputatie. Deze tool biedt mogelijkheden om reviews te monitoren en tevreden klanten te stimuleren om hun ervaringen te delen, wat bijdraagt aan een eerlijker beeld van de klanttevredenheid.
Tijdens dit project hebben we gewerkt aan de doorontwikkeling van deze tool. We hebben toegang gekregen tot relevante data en tools waarmee de Review Management Tool nog beter kan bijdragen aan de online reputatie van klanten.
Results
De belangrijkste resultaten zijn een algemene persona die wij hebben ontwikkeld en die ervoor zorgt dat de klantenservice consistent kan reageren op klanten. Ook hebben we een dataset ontwikkeld waarmee de klanttevredenheid onderzocht kan worden.
Tot slot hebben we een gebruikerstest gedaan over de mail van de orientatiefase. Hier kwam uit dat men eerder geneigd is om de enquête in te vullen wanneer ze er een beloning voor terug krijgen (zoals het ontvangen van een voucher) en dat het men kan overtuigen wanneer ze weten dat het invullen van de enquête betrouwbaar, toegankelijk en weinig tijd kost.